极目新闻记者 丁鹏

2月22日，上海的梁女士向极目新闻热线（027-86777777）爆料，她在某平台古驰（GUCCI）官方旗舰店花19500元购买了一款包，因容量太小打算退货，古驰客服以她的包与出库视频不一致为由不予退货。多方沟通无果后，梁女士找第三方对该包进行了检测，结果显示，她收到的包是假货。

在市场监管部门介入后，古驰方表示，梁女士可以将包寄给他们厂方进行检测。梁女士提出，检测过程应至少要有顾客、商家、市场监管部门三方中的两方在场，此要求被拒。古驰官方客服坚称，他们出售的是正品，但未提供完整证据。目前，双方沟通陷入僵局。

在黑猫投诉平台上，关于网购古驰官方旗舰店产品后退货难的投诉还有不少。22日，上海市静安区静安寺市场监管所工作人员告诉极目新闻记者，梁女士所反映的问题，目前他们还在介入处理中。

梁女士花费19500元网购收到的包

旗舰店买的古驰包难退货

2月22日，梁女士告诉极目新闻记者，2022年12月27日，她在某平台古驰官方旗舰店买了一个包，花费19500元。收到包后，因容量较小，不能满足她的实际使用需求，于是在平台提出退货申请。在按要求将相关图片资料上传后，她被客服告知，包的吊牌与出库视频的不一致，不能退货。

古驰给梁女士的部分回复

梁女士提供给记者的聊天记录截图显示，当年12月30日，她咨询客服如何退货，并按照对方要求上传了相关图片。当天客服回应称，经与发货仓库核实，吊牌在出库时是连接在包上的，并非单独放置，若她已移除吊牌，无法办理退换货。梁女士表示，她收到时吊牌就是单独放置的，她要求客服出示其核实的证据，客服表示内部信息无法提供。

古驰客服发给梁女士的质检截图

“已经沟通了近两个月，市场监管部门也介入了。”梁女士表示，她让古驰客服出示她所购包的出库视频，对方却只提供了一张同款包出库质检的截图，并称这就是发给她的包。截图显示，吊牌确实与包连接，但梁女士认为，这不能说明照片上的包就是发给她的那个。

第三方检测发现是假货

梁女士告诉极目新闻记者，2月15日，她还将包送至中国检验认证集团上海有限公司进行了鉴定，鉴定结论是“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，也就是假货。但她将这一结果告知古驰客服，对方回复“旗舰店所有作品均为正品”。

梁女士提供的鉴定截图

梁女士向古驰官方旗舰店所在平台反映了店铺这一情况。平台回复称，经与商家联系确认，其出售的是官方正品，GUCCI官方旗舰店就是自己权利人，商家也不认可顾客提供的鉴定结论，订单目前无法退货。

“收货时我与快递员没有碰面，他将包裹放在门口就走了。”梁女士认为，古驰官方自始至终没有拿出证据让她信服，即使是在运输中被人调包，商家也有不可推卸的责任，她希望相关部门能够进行彻底调查，查清楚这件事的问题究竟出在哪里。

梁女士表示，她向市场监管部门投诉后，上海静安寺市场监管所介入了。此后古驰也曾同意将包寄到发货仓库检测，但称并非同意退货，而是将根据质检结果进行处理。因担心快寄环节不可控，梁女士提出，检测过程应保证顾客、商家、市场监管部门三方中的至少两方在场，但这一提议被古驰方面拒绝。

多名网友表示买古驰难退货

22日，极目新闻记者致电古驰中国官方客服咨询此事，工作人员表示，网上旗舰店售卖的产品，需要和旗舰店直接联系。

记者随即在某平台古驰官方旗舰店咨询此事，客服人员表示需提供顾客的购买信息，包括购买ID、订单编号、选购时间、名称，他们将反馈给售后，以售后答复为准。记者将上述信息发送给客服后，截至23日下午，未收到任何回复。极目新闻记者致电古驰（中国）贸易有限公司在天眼查显示的多个电话，但均无人接听。

极目新闻记者检索黑猫投诉平台发现，不少网友称自己网购古驰官方旗舰店产品后，遭遇退货难。有网友称，自己将未开封的原包裹退货，古驰方也以产品有瑕疵为由拒绝退款。一名网友2月8日投诉称，自己1月26下单的古驰墨镜，因为人不在收件地没能及时收到就申请了退货，未拆包装原路寄回，结果也被拒收，理由是物品有瑕疵。

22日，极目新闻记者致电静安寺市场监管所，工作人员表示，此事仍在处理中，具体细节不方便透露。

“我还报了两次警，但警方没有立案。”梁女士向极目新闻记者出示的报警回执显示，警方认为此事不属于公安机关管辖范围，依法不予调查处理。梁女士表示，她希望能尽快解决此事，不想再牵扯过多而精力，实在不行只能寻求法律途径解决。

古驰给梁女士的回复是不能退货

律师：商家应自证卖的是正品

对于此事，北京市中闻（西安）律师事务所谭敏涛律师认为，双方争议的焦点在于古驰包是在哪个环节出了问题，导致消费者收到的是假货。商家如果认为自己邮寄的古驰包是正品，那么应当由商家进行举证，例如拿出邮寄时的视频，或者可以检验商品是否为正品的验证码之类。另外，有的名贵物品存在着商品统一识别码，可以对商品进行唯一性识别和检验真假。当商家都无法证明自己邮寄的是正品时，消费者更没义务证明自己收到的货物就是商家邮寄的货物。

谭敏涛介绍，在网络上购买名贵包，消费者很难识别真假，特别是遇到高仿类名贵包时，更容易被骗。在本事件中，哪怕消费者收货时拍了视频，但也无法在当时对商品的真假做出认定，也就是说，消费者拍摄视频只能证明自己收到了包，却无法确认包的真假。此时，就需要商家来证明自己邮寄的货物是正品，而不是由消费者来证明。

谭敏涛认为，梁女士的包已经被第三方检测机构鉴定为假货，那么到底是哪个环节出了问题？是商家邮寄了假货，还是在邮寄过程中被人调换？当无法确认时，商家需要证明自己邮寄的货物是正品，否则，商家应当为消费者收到假货而买单，给消费者退货。

（受访者供图）

（来源：极目新闻）

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